FONDATION NIKE/CHATBOT AFRIQUE DU SUD

RÉSUMÉ DE L'ÉTUDE DE CAS :

Contexte :

En 2018, Springster comptait en moyenne un million d'utilisateurs dans le monde qui visitaient le site tous les mois et posaient des questions sur des sujets divers allant de la santé sexuelle à l'indépendance économique. Ne pouvant offrir à chacun de ces internautes une conversation personnalisée avec un modérateur humain, nous nous sommes tournés vers l'intelligence artificielle (IA) et les applications de conversation pour mettre au point un prototype de robot de conversation (chatbot) qui permettrait à Springster d'avoir des conversations à grande échelle avec son audience.

Problème :

Nous avons constaté que, lorsqu’il s’agissait de santé sexuelle, les filles étaient souvent stigmatisées par leurs propres pairs dès qu’elles osaient poser des questions en public. Même lorsqu’elles utilisaient un pseudonyme, certaines interrogations étaient jugées trop sensibles ou déplacées pour être abordées ouvertement sur nos plateformes. De l’Afrique du Sud aux Philippines, ce constat était unanime : les filles ressentaient une forte pression sociale et morale, les empêchant de se confier librement à leur entourage ou à d’autres jeunes. Même celles qui avaient des amies proches estimaient que les conseils échangés étaient souvent incomplets, confus, voire erronés.

Stratégie:

Créer un chatbot capable de répondre, en toute confidentialité, sans jugement, et de manière divertisssante, aux questions pressantes des adolescentes sur la santé sexuelle, 24 h/24 en Afrique du Sud, l’un de nos pays clés.

Travail créatif:

Nos ateliers de co-création ont révélé que la confidentialité et la fiabilité de l’information ne suffisaient pas : la véritable clé était la confiance. Les filles avaient besoin d’une voix à laquelle s’identifier pour s’ouvrir sur des sujets intimes comme la sexualité. C’est là que Big Sis est née : plus qu’une simple source d’information, notre chatbot incarne une grande sœur bienveillante, accessible et engageante. Big Sis s’est imposée comme une alternative audacieuse aux chatbots humanitaires traditionnels. Conçue pour déconstruire les mythes autour du sexe, de la contraception et des relations, elle ne se contente pas de délivrer des conseils : elle engage une conversation drôle, intime et profondément rassurante.

Lien vers Big Sis : Messenger ou WhatsApp : +27 60 074 78 37

Résultats :

• En quatre semaines, 85 000 filles ont cliqué sur nos publicités facebook pour démarrer une conversation avec Big Sis. Cela équivaut à un CTR de 5 %, soit deux fois plus que le CTR moyen de nos campagnes.

• 4 000 utilisateurs uniques ont interagi avec Big Sis, ce qui équivaut à un taux de conversion publicité-robot de 4 %, ce qui était faible et a fait l'objet de notre prochaine phase d'optimisation.

• Jusqu'à 90 % des filles qui ont commencé à converser avec Big Sis sur un sujet l’ont achevé avant de terminer leurs sessions.

• 82 % des filles interrogées recommanderaient Big Sis à un(e) ami(e).

• 36 % des filles ont amélioré leur compréhension des sujets après avoir lu le contenu (selon les résultats de nos pré et post-quiz).

• “ Je l'adore (Big Sis) parce qu'elle dit la vérité et aide les personnes qui, comme moi, manquent d'informations sur la contraception". Jeune fille, Afrique du Sud.

• En neuf mois, nous avons démontré qu'un chatbot, disponible sur une plateforme sociale de conversation, était un canal efficace pour fournir à grande échelle à des jeunes filles des conseils dits tabous sur la santé sexuelle et reproductive. (Étude interne, Springster, 2018)

Notes :

• J'étais Directrice de la Marque Springster à Girl Effect.

• En raison d'un budget limité, nous n'avons lancé qu'un prototype pour ‘prouver notre concept’ et attirer des fonds externes.